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李經(jīng)理
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西安高新區(qū)錦業(yè)路錦業(yè)時代A3-307室供水企業(yè)生產(chǎn)和管理的組織傳統(tǒng)上都是從供給角度完成的，而向服務型企業(yè)轉型要求供水企業(yè)從服務的角度重新審視自身。傅濤指出，企業(yè)完成從生產(chǎn)型向服務型轉型需要“四步走”：
首先是戰(zhàn)略需落地，即戰(zhàn)略的制定必須做到企業(yè)上下皆了解和熟知，各部門協(xié)作完成組織結構、投資結構的改變以及人員的安排。傅濤充分肯定了濟南水務副總經(jīng)理劉軍關于“戰(zhàn)略落地”的觀點，把重視客戶服務、以服務為核心的戰(zhàn)略作為轉型的基礎和所有工作之本。
第二步是制定完善的客戶服務標準，這是做好客戶服務的一個基礎，對供水企業(yè)的轉型至關重要。
第三步是以客服標準為準則進行問題的梳理和相關補位工作。
第四步是企業(yè)自身的提升。從企業(yè)內(nèi)部角度考慮，供水企業(yè)由生產(chǎn)型向服務型轉變是一個流程再造、新建模創(chuàng)建的過程，在這一過程中所有的理念都要以客戶服務為導向，推進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
“分級的時代一定會到來，供水服務應區(qū)分客戶的層次，不同層次的客戶需求也會不同”，傅濤認為，供水企業(yè)向服務型企業(yè)轉型應該考慮細化客戶需求。從服務的角度講，客戶的需求可細分為四個層面，一是價格層面，堅持水價越低越好。二是水質(zhì)層面，客戶要求供水企業(yè)提供的水水質(zhì)要達標。三是對供水企業(yè)功能的需求層面。這一層次的需求對供水企業(yè)提出了更高的要求，企業(yè)不應僅僅停留在“賣水”這一低層面，而要更多的體現(xiàn)服務價值。第四層面是企業(yè)轉型的實現(xiàn)途徑。
傅濤說，“客戶服務是供水企業(yè)轉型的引擎”，各供水企業(yè)有必要引入專業(yè)的交流機制，加強客服中心建設，更多的學習專業(yè)服務機構的經(jīng)驗。”